De papiermoloch

De bureaucratie is een monster dat zich voedt met papier, het liefst voorzien van handtekeningen, papieren en stempels.

Zolang je er de juiste papieren in stopt blijft het monster in slaap en berokkent het weinig last, maar er mag geen fout in voorkomen, want dan wordt het monster wakker en gaat het vervelend doen. Het beste is geen slapende honden wakker te maken en tijd en stond te zorgen voor de juiste handtekeningen en stempels.

In vergelijking met vroeger is mijn job als huisarts veel bureaucratischer geworden. We zijn nu de hele tijd bezig met papieren invullen, om bepaalde zorgen terugbetaald of uitgevoerd te krijgen bijvoorbeeld. Of om bepaalde sociale voordelen te verwerven of te behouden. Voor de hulpvrager is dat soms van essentieel belang, dus moeten we proberen dat goed te doen, al is het hoofdschuddend en met frisse tegenzin.

Onmondigheid

Dat is een extra uitdaging als je te maken hebt met een deels ongeletterd publiek, dat gewend is aan mondelinge kennisoverdracht en dat geen kaas gegeten heeft van formulieren en vragenlijsten. Hoe onmondiger de hulpvrager, hoe groter onze verantwoordelijkheid om te proberen aan de juiste touwtjes te trekken voor hen.

Het biedt dan een groot voordeel op de hoogte te zijn van de wetgeving en de reglementen. Die zijn niet van de poes in het medische en sociale bereik waarin we actief zijn, en het wordt steeds erger.

Er zijn zoveel verschillende stelsels die in aanmerking komen om een sociaal voordeel te bekomen. Er zijn altijd handige Harry’s zelfs bij de ongeletterden, die toch alle voordelen op de kop weten te tikken, maar er zijn wellicht nog veel meer mensen die van een bepaald voordeel zouden kunnen genieten, maar dat niet doen omdat ze daar niet van op de hoogte zijn, of vaak ook uit schuld- en schaamtegevoelens. Voor sommigen is het heel moeilijk hun leed onder woorden te brengen.

Recht en onrecht

Wat ik ook vaak zie zijn mensen die recht hebben op iets, wat hun geweigerd is omdat de papieren niet juist zijn ingevuld, of omdat ze met een of andere smoes wandelen zijn gestuurd.

Als de sociale zekerheid voordelen voorziet onder bepaalde voorwaarden, dan moet ze dat voordeel toekennen aan iedereen die aan de voorwaarden voldoet, zonder onderscheid naargelang de persoon. Het is me altijd een bijzonder genoegen als ik dat in orde kan krijgen zeker als het onmondige en hulpbehoevende personen betreft.

Het gaat in tegen mijn rechtvaardigheidsgevoel als er misbruik gemaakt wordt van de zwaktepositie van sommigen, die zich nauwelijks kunnen uitdrukken of die om een of andere reden zich moeilijk inpassen aan de heersende regels, en die soms met een kluitje in het riet worden gestuurd. Zo ken ik nogal wat psychiatrische patiënten die het zeer lastig hebben om zich te schikken in de plichten die ze hebben als ze bepaalde rechten willen genieten.

Verstandhouding

Als we willen dat onze boodschap overkomt, moeten we ons uitdrukken in de taal die onze  gesprekspartner kan begrijpen.

Het idee kan evident lijken, maar er wordt vaak tegen gezondigd, met name in de arts-patiëntrelatie. Elkaar begrijpen is niet altijd vanzelfsprekend. In principe bestaat er een ongelijkheid tussen de twee deelnemers aan het gesprek. De arts beschikt zowat per definitie over meer kennis, dan toch over de medische aspecten van de zaak, én over meer macht.

De geneesheer of –dame heeft omtrent het onderwerp gezondheid en verzorging een grotere woordenschat en zal ongewild en ongemerkt zijn of haar definities opleggen.

Woorden

De woorden die we als arts gebruiken, en die voor hem of haar een welbepaalde betekenis hebben, zijn niet altijd bekend bij de hulpvrager, of deze kent er een andere betekenis aan toe.

Een woord als ‘migraine’ bijvoorbeeld wordt door zowat iedereen in verschillende betekenissen door elkaar gebruikt, terwijl het medisch gebruik afhankelijk is van een strikte definitie.

Wanneer we een bepaalde diagnose uitspreken zouden we altijd en systematisch na moeten gaan wat de hulpvrager ervan begrepen heeft. Vaak  gebeurt dit niet. Het  is een vaststelling die ik elke dag wel meerdere malen kan doen, dat de communicatie tussen arts en patiënt veel te wensen overlaat. Te veel jargon en te weinig tijd om op de details in te gaan.

Emoties

Voor een goed begrijp is het noodzakelijk niet alleen de feitelijke aspecten van de mededeling in oogschouw te nemen, maar ook de emotionele weerslag daarvan op te vangen. Nu zijn er veel artsen die bang zijn niet alleen voor het ‘tijdverlies’ dat een goede communicatie meebrengt, maar ook voor de emotionele investering die van je gevergd wordt wat de verwerking betreft.

Tijdsverlies mag je het niet noemen, maar het vergt wel een tijdsinvestering die zich later zal lonen.

Hoe meer details je verstrekt, als hulpverlener, hoe langer het duurt en hoe meer kans dat emoties aan de oppervlakte te komen.

Wanneer de mededeling ongunstig is zoals in het geval van een slecht nieuws gesprek, is de kans groot dat ook emoties als woede, verdriet en onbegrip aan bod komen. De hulpverlener moet voldoende beslagen op het ijs gaan en over een dosis emotionele weerstand beschikken, die je onder meer op peil kunt houden door teamwerk en intervisie.

Als huisarts werken we vaak geïsoleerd en is er van een team soms weinig sprake. De jongere generatie is daar anders in en werkt graag in verband met anderen, met vergaderingen etc., maar oude knarren zoals ik komen uit een tijd waarin dat allemaal niet of nauwelijks bestond.

Voorbij de woorden

De communicatie tussen arts en patiënt berust niet alleen op woorden.

Wat even belangrijk is en wat ook vaak over het hoofd wordt gezien is wat heet de  non verbale communicatie. Hoe minder mensen van ons jargon begrijpen, hoe meer de non-verbale communicatie doorweegt. Ook die moeten we beheersen, vanuit een kommer voor de kwaliteit van de zorg, die gebaat is bij een betere arts-patiënt communicatie.

Afbeelding: Gustave Moreau. Oidipoes en de Sfinx

Kennis is macht.

We hadden het gisteren al over ongeletterde mensen.

Het is het topje van de ijsberg. Het is maar een opvallend onderdeel van de kennishandicap die ik veel tegenkom, in de bevolking die zich bij ons in de praktijk ter verzorging aandient. Daar zijn zeer eenvoudige lieden onder, met een beperkte toegang tot lering en ontplooiingsmogelijkheden, en met een grote achterstand in onze Darwiniaanse kennismaatschappij.

Remedies

Het is een grote uitdaging, voor ons als samenleving, te proberen daar iets aan te doen.

Dat lukt vaak ook. Het is niet dat het hopeloos is, maar er is wel werk aan de winkel. Er is de problematiek van de schoolverlaters die de middelbare school niet af hebben gemaakt, en er is ook de problematiek van de nieuwkomers. Die twee groepen hebben uiteenlopende behoeften, maar wat hen verenigt is het feit dat ze niet in het plaatje passen, zoals we dat graag zien: opleiding, diploma, werk. Zo is er daarnaast ook een niet verwaarloosbare groep met gezondheidsproblemen, geestesstoornissen of een handicap.

Er kunnen allerlei redenen zijn waarom iemand uit de boot is gevallen. Mijn indruk is nu dat onze maatschappij niet zachter maar harder is geworden in de omgang met degenen die niet in het stramien passen. Als er geen inhaalmogelijkheden bestonden is de enige uitweg vaak een langdurige uitkering te moeten krijgen.

Onderwijs

Daar wordt echt wel aan gewerkt, maar wellicht te weinig preventief.

We mogen ons de vraag stellen hoe het komt dat zovele jongeren hier de school zonder diploma verlaten. Die cijfers zijn schrikbarend. Anderzijds zal ik geen kwaad woord spreken over het volwassenenonderwijs. Brussel is daar wellicht niet zo slecht in, in vergelijking met omringende landen, zoals Vlaanderen. Al heb ik daar geen bewijzen van, het is een persoonlijke indruk.

De school is de motor van de beschaving en die werking houdt niet op wanneer het individu meerderjarig is. Voor gezinnen met kinderen zal de school zijn weldoende invloed niet alleen op het kind zelf maar ook het hele gezin uitoefenen.

En er is natuurlijk het onvolprezen volwassenenonderwijs. Zeker wat de taal betreft.

Alle manieren zijn goed om kennis over te brengen als die kennis maar aangepast is aan het aanpassingsvermogen van de betrokkenen.

Vooruitzicht

Ik zie in mijn praktijk toch heel wat gezinnen die ze zich zo uit de put van de onwetendheid een weg omhoog gebaand hebben. Dat is voor iedereen gunstig, en dus goed voor onze samenleving. In plaats van te zeuren en te zaniken over de vreemdelingen zouden we beter beseffen dat daar een schat aan onontgonnen menselijk kapitaal ligt, die we zullen moeten ontginnen als we in de toekomst nog voldoende werkkrachten in de verzorging willen overhouden.

Afbeelding: Dante Gabriel Rossetti: The Damsel of the Sanct Grael (1874) Olieverf op doek, 92 cm x 57,7 cm.

Ongeletterd

Heel wat van mijn patiënten zijn afkomstig uit een schriftloze cultuur die mondeling wordt overgeleverd.

Het is een handicap als je niet mee kunt komen in een samenleving waar de overgrote meerderheid kan lezen en schrijven, en zich daarvan, in de loop van een normale dag op heel veel manieren bedient. Onze ingewikkelde maatschappij schept allerlei verplichtingen onder meer in verband met het wonen, de school, uitkeringen, werk zoeken etc. Voor degenen die zich niet van geschreven informatie kunnen bedienen, is dat een groot nadeel.

Dat mensen niet kunnen lezen of schrijven, komt vaker voor dan je zou denken, zowel bij de autochtonen als bij de allochtonen. Ik zie al veel analfabete mensen op zich. Ik zou ze niet te eten willen geven, degenen die niet met letters uit de voeten kunnen. Het valt niet altijd meteen op, want ze hebben vaak allerlei strategieën ontwikkeld om het te verbergen, daar er een taboe op rust. Het is een echte handicap en er bestaan remedies voor want een serieus aantal onder hen kan nog naar school, als ze maar weten dat de mogelijkheid bestaat.

In de praktijk is het uiterst zinvol deze mensen vooralsnog de basisbegrippen van het lezen en schrijven bij te brengen. Het zal hun autonomie, hun zelfredzaamheid en hun gevoel voor eigenwaarde vergroten.

Beperking

Daarmee zijn alle problemen echter nog niet opgelost.

Het feit op zich dat ze het alfabet onder de knie hebben, neemt niet weg dat ze in de zorgcontext extra behoefte hebben aan een aangepaste uitleg. We moeten nog veel duidelijker zijn dan anders en stap voor stap nagaan of onze gesprekspartner het begrepen heeft. Daarbij mogen we niet bang zijn ons te herhalen.

De meerderheid heeft weinig moeite met het alfabet, en de kennis ervan het is de norm geworden.

Dat is niet altijd zo geweest, en het is nu nog altijd niet overal zo. In sommige gebieden op aarde is de orale cultuur vanouds het middel tot kennisoverdracht bij uitstek. Dat heeft een aantal gevolgen voor de communicatiestrategie. Zo is het van essentieel belang dat gewichtige mededelingen herhaald worden. Mensen uit zo een cultuur gaan zich graag herhalen, vaker dan wij gewend zijn en ze verwachten ook van ons dat we onze mededelingen herhaaldelijk en gevarieerd brengen, zodat mogelijk is deze in het geheugen op te slaan.

Bis repetita

De angst zich te herhalen berust wellicht op het idee dat we niet graag overkomen als iemand die altijd hetzelfde zegt. Als je niet meer weet wat je net tevoren zei, is er iets mis met je geheugen.

Het kan soms op de zenuwen werken dat het in sommige situaties toch wel moet. We moeten niet alleen meerdere malen de herhaling van de mededeling van de patiënt ondergaan, we moeten ook onze eigen mededeling meerdere malen herhalen als we willen dat onze raad begrepen en onze instructies opgevolgd worden.

Afbeelding: vrouw met een stylus, Pompeï.

Wat geweldig!

Het is een bijzonder gevoel als iemand anders mijn teksten gaat uitspreken of zingen.

Ik had het al heel erg met de gedichten van ‘Breekbaar licht’ zoals die voortreffelijk voorgelezen werden door tante Dina, zodat ik er amper kan naar luisteren, van louter teveel gevoel.

Ik mocht het opnieuw gewaarworden, dankzij Tom Isenbaert die vorige maand de korte versie van ‘Blindeman’ alsook ‘Waar zit je?’ ten gehore bracht, begeleid door zijn eigen gitaar.

Ik krijg daar kippenvel van, omdat de tekst er beter van wordt, als iemand daar iets gaat mee doen die dat beter kan dan ik, wat betreft het uitspreken van die woorden die ik op een rijtje heb gezet. Het ten gehore brengen.

In die categorie is er trouwens ook het hoorspel omtrent Molinos, wat het hoogste is dat ik in deze materie ooit bereikt heb.

Al deze geluidsfragmenten zijn te vinden onder ‘Van Horen en Ziens’ in het menu van de website.

Ten gehore

Ik ben redelijk goed in het schrijven, zonder valse bescheidenheid, maar niet in het brengen van al die teksten.

Meestal omdat ik te snel wil gaan, en niet alle letters uitspreek, wat Dina en Tom wel doen. Of dat ik zo snel wil gaan dat ik ga stotteren. Bovendien leggen ze als echte kunstenaars iets van zichzelf erin, zodat de tekst een meerwaarde krijgt. Ik zie daar ineens dingen liggen, waarvan ik niet wist dat ze er ook lagen, ook al heb ik de tekst zelf bedacht. 

Het is niet alleen dat ze dat anders uitspreken, maar dat ze het anders lezen. Dat doet ons niet vergeten dat iedereen het anders leest, want iedereen komt vanuit zijn eigen denkkader naar de tekst.

Recensie

De zegging van Tom is accentloos in de positieve zin, met een goede dictie en uitspraak en zoals gezegd uiterst verstaanbaar. Ik kon me niemand beter wensen als vertolker. Ik zit al lang te bidden dat er eens een muzikant voorbijkomt die het ziet zitten hier muziek van te maken.

Het zijn best moeilijke teksten, lastig om uit te spreken, hoewel ik altijd een ogenschijnlijke eenvoud betracht. Het lukt me niet echt, moet ik zeggen.

Dat iemand dat gezegd en gezongen krijgt, daar doe ik mijn hoed voor af, want ik kan het zelf niet. Dat weet ik maar goed genoeg.

Dat lied van die Tom heeft me de volgende ochtend als een oorwurm in het hoofd gezeten. Dat is bijzonder mooi als je dat teweeg kunt brengen, dat mensen in bad of onder de douche het gaan neuriën. Mooi.

Ik krijg intussen alleen maar positieve reacties na het plaatsen van deze fragmenten op de website. Ik vind het dus een geweldige ervaring. Ik zal dat niet onder stoelen of banken steken.